野村不動産アーバンネット（北村章社長）は、さらなる顧客主義の徹底に向けて、ＣＳ（顧客満足）の数値化による、サービスへのフィードバックシステムを構築していく。

　同社では、ＣＳを�@物件情報の提供と契約までの業務と�A契約後のアフターフォローに大別。この両面について、契約後、入居後の２回、ＣＳアンケートを実施する。

２回のフォローアップを行うことで「もし不満足要因があったとしても回復できるチャンスを持てるし、少なくとも、マイナスのイメージを持ったまま取引を終わらせないようにする」（北村社長）。営業マンには、入居後、花を持っての訪問を義務付けている。

また、ＣＳアンケートでの意見を、直接経営会議の議題とし、組織全体で問題を共有することで、問題解決を早期化する。さらに以前から取り組んでいた「ＣＳ会議」をこの５月からは、全店を横断的なグループ編成し、毎月ＣＳアンケートで頂いたお客様の声を元に社員一人ひとりが問題点を洗い出し、改善を講じる。

　一方、マンション事業主に対する「顧客」満足が求められる受託販売事業では、野村不動産からの受託販売シェアを「最大でも２割以下」に限定。野村不動産と一般事業主との間の利益相反を無くしていく。また、春の 機構改革で『プロジェクト営業部』に組織変更。受託販売事業を、用地選定、企画提案、プロモーション、販売と細分化。事業主の求めに応じて部分的でも力を貸していく。