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リッツ・カールトンの「クレド」に学ぶ |
CSナンバー1を掲げた三井不動産の岩沙社長も感化? リッツ・カールトンのホスピタリティの高さについては、先日、当欄でも紹介したが、デベロッパーも不動産流通会社も目指すべきはリッツ・カールトンのホスピタリティだ。一朝一夕にその哲学を習得、実践できるわけではないだろうが、少しでも学ぼうとする心構えが必要だろう。これからの企業は高い哲学を持たないと生き残れない。 この点で、興味深いことを先日経験した。それは「ザ・リッツ・カールトン東京」のオープンセレモニーでの三井不動産・岩沙弘道社長の挨拶だった。岩沙社長は、同ホテル社長兼最高運営責任者サイモン・クーパー氏と2003年に会って、東京進出に合意したと語った。 この年5月、三井不動産は中期計画「チャレンジ・プラン 2008」を発表した。同社は発表に際して、「この『チャレンジ・プラン 2008』は、『グループ中期経営計画』において確認した経営の方向性をより明確にしたものであり、自らを不動産に関するソリューションとサービスを提供する『不動産ソリューション&サービス・プロバイダー』へ進化させることにより、『成長性と収益性に富んだ三井不動産グループ』の実現に向けて、さらなる飛躍をめざしていくもの」と宣言した。 われわれマスコミ人に対する同社の対応が劇的に変化したのもこの頃からだと記者は記憶している。もともと同社は、デベロッパーの中でも広報担当者の数が多く、ニュースリリースの量も同業他社を圧倒していたのだが、この頃から事前のプロジェクト説明会、内覧会や竣工内覧会を頻繁に開催するようになった。記者会見での幹部の発言でも「私たちはCSナンバー1企業を目指す」という言葉が頻繁に用いられるようになった。 当時の広報担当者に「なぜCSなのか」と聞いたことがあるが、その担当者は「私たちにとってお客様とは、マンションなどの購入者はもちろん、ゼネコン、広告代理店、記者の方など、皆さんがお客様」と答えた。 岩沙社長がクーパー氏と会ったのと、同社がCSの徹底を宣言したのと、広報活動が飛躍的に活発になったのとはほとんど同じ頃だ。記者は、単なる偶然ではなく、岩沙社長もリッツ・カールトンのホスピタリティに感化されたのだと思うが、どうだろうか。 以下に、リッツ・カールトンの「クレド」を紹介する。 リッツ・カールトン<クレド> 1 あたたかい、心からのごあいさつを。 モットー 従業員への約束 THE RITZ-CARLTON クレド THE RITZ-CARLTON サービス・バリューズ
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(牧田 司記者 4月7日) |
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